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【管理】凯捷咨询:新业态改变客户服务方式2018-06-15 来源:199IT互联网数据中心 作者:

  Capgemini Consulting发布了最新报告“汽车网络趋势调查”,反思了汽车行业的客户服务。

  汽车行业的客户服务发展迅速,但未能跟上客户不断变化的期望和数字化产品组合。但是,客户服务仍然是客户体验的一个关键方面,对客户的忠诚度和利润有很大影响。与每位客户建立个性化的个人对话,促进正确的客户体验至关重要。

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  调查发现,原始设备制造商(OEM)和经销商必须通过现代化客户服务满足客户的特别需求和期望。

  以下几点尤其重要:

  客户希望得到快速响应,但也需要高质量的客户服务;

  客户希望通过各种渠道与汽车公司取得联系;

  客户可能会主动为了客户服务的目的与汽车公司进行联系,但只为了在正确的时间获得正确的信息;

  客户愿意分享他们的个人数据以换取更好的客户服务体验,但希望透明地了解数据的用途;

  不同市场之间的客户期望和偏好差异很大。

  根据调查结果,Capgemini Consulting提出了一个框架来帮助OEM和经销商建立有效的客户对话管理,这将使他们能够满足不断增长的客户期望并将客户服务转化为驱动力。

  Capgemini客户服务框架包括:

  1. 速度和自动化。数字平台和自助服务,以及聊天机器人和虚拟助手这两组技术至关重要。

  2. 质量和个性化。这是一个最具改进潜力的领域。通过实施一致的质量指南、流程和控制机制是实现的唯一途径。

  3. 可用性和便利性。